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服务质量如何优起来

2013-11-10 11:04:47   来源:人民日报

     北京安慧东里社区党委书记石立君透露提升满意度“秘诀”——

  服务够温暖,坚冰也能被融化

  我是去年2月到朝阳区大屯街道安慧东里社区担任党委书记的。上任前,街道党工委书记宝月凤专门找我谈话,说这个社区的居民对社区党委的服务工作存在很多不满意的地方。她帮我出谋划策,说不妨通过“问政问需问计”,实现和辖区居民的对接和沟通,提升服务质量,赢得大家的信任。

  我觉得这是个好主意。第一天上任,我就和社区党委班子成员一起把社区全部转了一遍,挨家挨户听取群众意见,梳理出了群众最需要解决的难题,逐个分解任务,一个一个硬骨头慢慢“啃”。

  突破最难点,服务才能赢得群众认可。社区有一条路连接北四环和小营西路,最窄处只有5米多,因双向行驶秩序混乱,给附近居民出行带来很大不便。今年3月,一名社区居民因为错车与从餐馆出来的客人打架,伤人者被判5个月有期徒刑,罚款4万元。社区党委高度重视这一问题,我们多次走访附近居民、征集他们的意见建议,积极向街道办事处和区里的相关职能部门呼吁。在各方的努力下,今年5月这条社区路改为了单行道,规范了交通秩序。家住干杨树甲16号院居民尚世清老人感激地对我说:“这么多年几届社区党委都没解决的问题居然被你们解决了,真不容易啊!”

  填补空白点,服务才能扩大覆盖面。社区有很多小餐馆、小理发馆、小洗浴场所、小店铺、小娱乐场所、小网吧(简称“六小门店”),从业人员近500人,外来人口占98%。这些人经常因门前停车、卫生等琐事发生摩擦,社区居委会常常忙于调解矛盾。去年4月,在社区党委倡导下,辖区内79家“六小门店”成立了“六小门店”自律协会,并在当年7月成立了“六小门店”党支部。此后,座谈、联谊、慰问等丰富多彩的活动陆续开展,门店之间关系变融洽了。

  “六小门店”党支部书记李潇雨是名复员军人,刚开始,他挨家挨户向各个商户发名片、承诺有困难随时找他时,谁也没当回事儿。去年9月的一个晚上,李潇雨突然接到附近商户孙雪的电话:“快救我,我肚子疼!”他赶紧背着她去附近的中日友好医院。经诊断,她得了急性阑尾炎,腹腔已经积血,必须马上手术。可女孩的男朋友远在郊区,没有家属交押金、签字,怎么办?情况危急,李潇雨没有多想,二话没说在手术风险书上签了字,并让家人取来一万元钱垫付了押金。几天后,孙雪的男朋友拿着锦旗和表扬信来到社区党委,他说:“小雪告诉我,她其实和李潇雨素昧平生,只在‘六小门店’自律协会成立的时候说过几句话。可要不是他出手相救,她的命就没了,真谢谢你们成立这个协会!”我们的做法受到了区里的肯定,不少社区前来学习,目前大屯街道已经有5个社区成立了“六小门店”协会,3家成立了“六小门店”党支部。

  我始终相信,只要我们的服务足够温暖,坚冰也能被融化。辖区一位居民在自家楼前公共绿地饲养家禽,多年来一直得不到解决,社区党委成员多次上门与他谈心,主动帮他擦玻璃、换门铃,解决各种实际困难。今年5月,我又多次上门找他谈心,告诉他家禽是H7N9流感病毒的主要传播者,结果他不仅痛快地处理了家禽,还主动拆除了长期搭建的违法建筑。社区第三党支部书记张玉洁曾是一名社区干部,一度对社区党委工作心灰意冷,新一届社区党委用实际行动感染了她,她又成了我们的骨干分子,去年暖气停水时她主动和其他党员挨家挨户为孤寡老人送电暖宝,她说:“再次回归党组织,我找到了发挥余热的用武之地!”

  一年多来,社区党委的凝聚力增强了,大家每天都很忙很累,但也很有成就感。最近,我们在总结点、线、面结合的“几何式工作法”,相信通过不断总结经验,群众对我们的服务会越来越满意。(记者 姜 洁)

  海南万宁农村基层雇员温小珍讲述“服务经”——

  我的服务,也能代表党的形象

  我叫温小珍,是一名普通党员。2012年,我成为万宁招收的农村基层雇员。培训时,市委书记丁式江介绍,村党支部在基层群众中代表党的形象,服务能力需要加强。可是,现在的村党支部成员总体来说年龄偏大,服务很难做具体做细,需要聘用我们这些大专生中专生党员当基层雇员,帮党支部搞好服务。

  开始时,我们的工作是帮助一些出不了门、拿不了表、盖不了章、找不到人、办不了事的群众去镇里市里跑腿、拿表、盖章,办好手续,送到他们手上。我自己印了名片,挨家挨户发给村民。有人问我:“农村基层雇员是什么?”我告诉他们:“给你们服务呗。你们有什么事需要帮忙,随时找我啊!”

  去年年初,村民杨兴章17岁的儿子杨作发出了车祸,伤到了脑部失去了知觉。肇事者刚刚出狱买了一台车,打算跑运输,没赚到钱就出了交通事故。

  出了这么大事,村党支部能做点什么?村党支部书记掏出200元钱,让我带给杨家,并问问有什么需要帮助的。到了他家后,我才知道这一家人有多绝望。为了给杨作发治病,杨兴章花钱就跟流水一样,前前后后花了30多万元,由小康之家变得家徒四壁,孩子依然没有醒来的迹象。

  村里谁也没有遇见过这样的事儿,连党支部书记也不知该怎么办。但我想,像杨兴章家这样的情况,总不会没人管吧。我和杨兴章像没头脑的苍蝇,每个单位都去问,直到市交警大队告诉我们,如果肇事者没有赔付能力,杨兴章家可以申请市里的信访救助资金。我和他一起找到了市信访局,信访局的领导听了杨兴章家的情况,特别同情。我帮杨兴章在村里开好了证明,准备好了各种资料,3万元的信访救助就办下来了。在我的建议下,村党支部又发动了村两委成员和村里的帮扶对口单位——万宁市法院对杨兴章家发动了捐款,一共6000元。

  拿到钱后,杨兴章特别激动,不断地跟我说:“小珍,像我们这样的情况,真是有人管的!”没过多久,杨兴章直接在市委领导接访日找到丁式江。他去找书记,不是为了上访,而是为了感谢。可是丁书记听了杨兴章反映的情况后,不仅问了杨兴章拿到了救助资金没有,还从市委紧急救助资金里又拨了3万元,告诉杨兴章:“以后还有什么困难,你就到你们村委会的便民服务点,找你们村里的基层雇员,让他们帮你反映困难,申请救助。农村基层雇员就是万宁市委给你们请的办事员。”

  对杨家来说,尽管有了救助资金,但困难才刚开始。孩子不能进食,需要用胃管输入流食,万宁周边的医院没有胃管供应。帮忙就该帮到底,村党支部研究决定,让我定期帮他们到海口去买胃管。慢慢地,杨兴章家的孩子已经清醒过来,虽然还不会说话,也不能动,但身体正在康复中。每当我到他家,他爱人告诉孩子“姑姑来了”时,孩子会朝我张嘴笑笑。我心里也特别有成就感。

  我帮了杨兴章,村民们对我的态度也开始变化了。以前,我让他们有事到村党支部找我,他们只是笑笑;现在他们明显地往村支部跑得勤了,什么事都愿意来跟我说,听听我的意见。去年年底,村党支部改选,让我意外的是,70名参会党员里有46名选我这个生面孔做村支委。他们说:“谁家不出事,无亲无故的,你能帮杨兴章家办事,就会帮我们办事!”

  像我这样的基层雇员,在万宁207个村中,192个村都有。如今,再说起农村基层雇员,村民们不再问“是什么”,而是会竖起大拇指说:“就是党给我们农民配的办事员!”就这样,在马坡不到两年,我知道了:“原来,我的服务,也能代表党的形象。”(记者 丁汀)

  《 人民日报 》( 2013年11月05日 17 版)

【责任编辑:熊志敏】
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